Klanttevredenheidsonderzoek 2012

In februari 2012 is er een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder de bestaande klanten van Polis Direct. Doel van dit onderzoek is om te meten hoe tevreden de klanten van Polis Direct zijn over de dienstverlening. Op deze manier heeft Polis Direct inzicht in hetgeen waarover men tevreden is en hetgeen wat verbeterd kan worden.

 

Over het onderzoek

Het klanttevredenheidsonderzoek is online gehouden. Het onderzoek was ingedeeld in 5 categorieën. 2 daarvan waren van algemeen niveau en zijn door alle respondenten beantwoord. De andere 3 categorieën waren afhankelijk van het feit of de respondent in 2011 contact had gehad met de afdeling verkoop, klantenservice en schadeafhandeling. Op het moment dat de respondent hier geen contact mee heeft gehad in 2011 zijn de vragen voor diegene ook niet zichtbaar geweest.

 

Doelgroep

Er zijn 33.574 klanten met een ons bekend e-mailadres benaderd. 35% van deze klanten heeft de e-mail geopend en 9,16% (3077 klanten) van de doelgroep heeft het onderzoek volledig ingevuld binnen 7 minuten

 

Samenvatting antwoorden:

94% van de respondenten zou Polis Direct bij een ander aanbevelen. Belangrijkste reden om Polis Direct bij anderen aan te bevelen is de lage premie. Het cijfer voor klanttevredenheid is gestegen van een 7,8 in 2009 naar een 8 in 2011. 87% van de respondenten vindt dat hij door Polis Direct eerlijk en vriendelijk wordt behandeld. 90% van de respondenten vindt de schriftelijke correspondentie van Polis Direct duidelijk, overzichtelijk en van toepassing. 5% van de respondenten heeft weleens schriftelijk een klacht ingediend, 52% van deze mensen was tevreden over de afhandeling daarvan.

 

Telefonische bereikbaarheid en terugbelsnelheid

Ruim 95% van de respondenten was tevreden over de telefonische bereikbaarheid van de afdeling verkoop, 97% was tevreden over de bereikbaarheid van de afdeling schade en 96% was tevreden over de bereikbaarheid van de afdeling klantenservice. Als consumenten langer aan de telefoon moeten wachten voordat er een medewerker vrij is om ze te woord te staan, wordt de consument terug gebeld. Deze terugbelsnelheid wordt over het algemeen goed gewaardeerd. Slechts 7% is ontevreden over de terugbelsnelheid afdeling schade, 4% bij afdeling service en 3% bij afdeling verkoop.

 

Vriendelijkheid medewerkers

Over het algemeen worden onze medewerkers als ‘vriendelijk’ of ‘zeer vriendelijk’ bestempeld. Slechts 0,6% vindt de medewerkers verkoop ‘onvriendelijk’, voor de afdeling schade is dit 2% en voor de afdeling klantenservice is dit 0,7%.

 

Deskundigheid medewerkers

Over het algemeen worden onze medewerkers als ‘deskundig’ of ‘zeer deskundig’ bestempeld. Slechts 2% vindt de medewerkers verkoop ‘ondeskundig’, voor de afdeling schade is dit 4,5% en voor de afdeling klantenservice is dit 3,5%.

 

Belangrijk aan een verzekering

Respondenten vinden nog steeds de lage prijs het belangrijkste aan een verzekering (35%),gevolgd door goede polisvoorwaarden en een goede service.

 

Aandachtspunten voor Polis Direct

In 2012 gaat Polis DIrect werken aan de schriftelijke klachtenafhandeling. 39% was niet tevreden over de afhandeling hiervan. Verbeterpunten waren de uikomst van de klacht en de doorlooptijd van de afhandeling.

 

Over het klanttevredenheidsonderzoek

Henk Pieters, manager van de afdeling marketing & communicatie, is tevreden met de uitkomsten. ‘Allereerst wil ik de 3077 klanten die tijd hebben genomen om het onderzoek in te vullen hartelijk danken. Met een 8 voor overall klanttevredenheid zijn we erg blij en zien we ook beloning voor de inspanningen van al onze medewerkers. Ondanks deze goede score, zien we ook een aantal verbeterpunten, bijvoorbeeld de klachtenafhandeling’.