Klanttevredenheidsonderzoek 2014

In januari 2014 is er een klanttevredenheidsonderzoek gehouden onder de bestaande klanten van Polis Direct. Het onderzoek heeft als doel om in kaart te brengen hoe onze klanten de dienstverlening in het afgelopen jaar ervaren hebben. Dankzij de ontvangen feedback weten we waar klanten tevreden over zijn, maar hebben we ook een beter inzicht in wat er verbeterd kan worden. Hierdoor kunnen we komend jaar onze klanten nog beter van dienst zijn. Hieronder vindt u een samenvatting van de resultaten.

Over het onderzoek

Er zijn 26.794 klanten die per e-mail een uitnodiging hebben ontvangen om online feedback te geven. In totaal hebben 5220 klanten (19,5%) daadwerkelijk feedback gegeven, waarvoor onze grote dank.

Algemene waardering

Gemiddeld geven de klanten een 7,7 voor onze dienstverlening. Hiervan geeft 65% een 8 of hoger, terwijl minder dan 5% een score onder de 6 geeft. Polis Direct onderscheidt zich volgens de klanten voornamelijk door de (lage) premie en klantvriendelijke medewerkers.

Onze medewerkers

Klanten zijn positief over onze medewerkers. Zo gaf 88% aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over de vriendelijkheid en deskundigheid van de medewerkers.

Klachtafhandeling

Van de respondenten heeft 4% aangegeven een klacht ingediend te hebben in het afgelopen jaar. De afhandeling van klachten wordt beoordeeld met een 6,0. Dit cijfer vinden wij te laag. We gaan er komend jaar daarom hard aan werken om de klachtafhandeling te verbeteren.

Schadeafhandeling

Over het algemeen zijn onze klanten erg te spreken over het gemak waarmee een schade gemeld kan worden. Slechts 3,2% is hier ontevreden over. Ook over de algehele afhandeling is men positief, maar hierbij is wel gebleken dat klanten behoefte hebben aan een (nog) snellere afwikkeling. Wij hebben in de eerste maanden van 2014 al extra aandacht besteed aan het sneller afhandelen van schademeldingen en hebben gemerkt dat onze klanten dit erg waarderen. Polis Direct doet er alles aan om ook in de toekomst deze snelle service te kunnen bieden.

Telefonische bereikbaarheid

Het is vervelend om bij een bedrijf in de wacht te staan. Polis Direct begrijpt dit. Vanaf het begin is bereikbaarheid een van onze speerpunten geweest. Om die reden bellen wij altijd de consument terug wanneer ze onverhoopt toch moeten wachten voordat een medewerker vrij is om ze te woord te staan. Uit het onderzoek blijkt dat de telefonische bereikbaarheid goed wordt beoordeeld. Gemiddeld is maar liefst 96% hier positief over.

Reactie op het onderzoek

Uit het onderzoek komen punten naar voren waar we volgend jaar graag beter op willen scoren. Bijvoorbeeld op een nog snellere schade afwikkeling en klachtafhandeling. Punten die uitstekend beoordeeld zijn, willen we op dit peil houden of zelfs verder verhogen. Zoals de vriendelijkheid en deskundigheid van onze medewerkers, het gemak waarmee schade kan worden gemeld en onze snelle service. Want we zijn pas tevreden als 100% van onze klanten dat ook is.